OutcomeRisultato
What does success look like at this stage?Come appare il successo in questa fase?
A clear picture of the current experience and the people it affectsUn quadro chiaro dell'esperienza attuale e delle persone coinvolte
A shared understanding of the problem and the scope of the workUna comprensione condivisa del problema e dell'ambito del lavoro
A tested, iterable model for the future serviceUn modello testato e iterabile per il servizio futuro
A working service, ready for real usersUn servizio funzionante, pronto per gli utenti reali
The service is live and people can use itIl servizio è attivo e le persone possono usarlo
Ongoing evidence to guide improvementEvidenze continue per guidare il miglioramento
User needsBisogni
What are people trying to do at each stage?Cosa cercano di fare le persone in ogni fase?
"I need to understand the real experience, not just what people say happens""Ho bisogno di capire l'esperienza reale, non solo ciò che le persone dicono che accade"
"I need to know we're solving the right problem before we commit to a direction""Ho bisogno di sapere che stiamo risolvendo il problema giusto prima di impegnarci in una direzione"
"I need to test my assumptions with real people before we build anything""Ho bisogno di testare le mie ipotesi con persone reali prima di costruire qualcosa"
"I need to know the service works — for edge cases and under real conditions""Ho bisogno di sapere che il servizio funziona — per i casi limite e nelle condizioni reali"
"I need to be able to use the service without help or training""Ho bisogno di poter usare il servizio senza aiuto o formazione"
"I need evidence to make decisions about what to improve next""Ho bisogno di evidenze per decidere cosa migliorare"
InsightOsservazioni
Cross-cutting observations and patternsOsservazioni e schemi trasversali
Blueprints are most useful when built collaboratively — the process of making one surfaces assumptions that documentation alone never would.I blueprint sono più utili quando costruiti in modo collaborativo — il processo di creazione fa emergere assunzioni che la sola documentazione non farebbe mai.
The line of visibility separates what users see from what happens backstage. Many service failures happen in the gap between the two.La linea di visibilità separa ciò che gli utenti vedono da ciò che accade dietro le quinte. Molti fallimenti dei servizi avvengono nel divario tra i due.
Pain points and gaps are the most valuable outputs — they point directly at where design effort should go next.I punti critici e le lacune sono i risultati più preziosi — indicano direttamente dove dovrebbe andare il prossimo sforzo di design.
ActivitiesAttività
What happens — front stage and backstageCosa succede — in primo piano e dietro le quinte
Contextual interviews and observationInterviste contestuali e osservazione
Desk research and landscape reviewRicerca desk e analisi del contesto
Stakeholder mappingMappatura degli stakeholder
As-is journey mappingMappatura del percorso attuale
Data gathering and analysisRaccolta e analisi dei dati
Synthesis workshopsWorkshop di sintesi
How Might We framingFormulazione "Come potremmo"
Problem statement co-authoringCo-redazione del problema
Service scope definitionDefinizione dell'ambito del servizio
Principles and constraints agreedPrincipi e vincoli concordati
Concept generation and sketchingGenerazione di concetti e schizzi
Prototyping (lo-fi to hi-fi)Prototipazione (da bassa ad alta fedeltà)
Usability testing with usersTest di usabilità con gli utenti
Co-design sessionsSessioni di co-design
Service blueprint draftedService blueprint redatto
Agile build sprintsSprint di sviluppo agile
Continuous user researchRicerca utente continua
Accessibility and performance testingTest di accessibilità e prestazioni
Staged rollout planningPianificazione del rilascio graduale
Staff and process designProgettazione del personale e dei processi
Staged or full public launchLancio graduale o completo al pubblico
User support and onboardingSupporto utente e onboarding
Handover to operational teamPassaggio di consegne al team operativo
Documentation and knowledge transferDocumentazione e trasferimento di conoscenze
Analytics and usage monitoringAnalisi e monitoraggio dell'utilizzo
Ongoing user researchRicerca utente continuativa
Service performance reviewsRevisioni delle prestazioni del servizio
Prioritisation and planning cyclesCicli di prioritizzazione e pianificazione
Pain / gainCriticità / opportunità
Where things break down, or work particularly wellDove le cose si rompono o funzionano particolarmente bene
Hard to reach people who avoid formal channelsDifficile raggiungere chi evita i canali formali
Workshops work best when decision-makers are in the roomI workshop funzionano meglio quando i decisori sono presenti
Prototypes can be mistaken for finished productsI prototipi possono essere scambiati per prodotti finiti
Early testing with real users prevents costly late changesI test precoci con utenti reali prevengono costosi cambiamenti tardivi
Legacy systems constrain what's technically possibleI sistemi legacy limitano ciò che è tecnicamente possibile
Policy and technical requirements can conflictI requisiti di policy e tecnici possono entrare in conflitto
A soft launch with a small cohort reduces risk significantlyUn lancio soft con un piccolo gruppo riduce significativamente il rischio
Analytics alone don't explain why people drop offLe analisi da sole non spiegano perché le persone abbandonano
GapsLacune
Opportunities — things the service doesn't yet doOpportunità — cose che il servizio non fa ancora
Reach people who can't or won't come to usRaggiungere le persone che non possono o non vogliono venire da noi
Shared problem framing across departmentsCondivisione del problema tra i dipartimenti
Design for the most complex cases firstProgettare prima per i casi più complessi
Automated accessibility testing in the build pipelineTest di accessibilità automatizzati nella pipeline di sviluppo
Plain language comms to support the launchComunicazioni in linguaggio semplice per supportare il lancio
Continuous feedback loop built into the serviceUn ciclo di feedback continuo integrato nel servizio